Pour une autre expérience du formulaire numérique

Nowadays, people get informed via the digital world and digital technologies. As opposed to the paper format, digital forms have stood out for their simplicity in receiving, sending and processing the data entered. However, having to complete a digital form has so for remained now a tedious and overwhelming task for the user.

The interactive experience that the digital form brings between a digital interface and a human leads the digital designer to enchant it by manufacturing the ideal perception of the user journey.

For example, by exploiting the field of digital accessibility, people with visual impairments are led to use a technological phenomenon like speech recognition. This allows a new exploration of the interaction between a human and a digital interface. Considering this problem of using the format of the input fields can call into question the information of the same value. It invites the digital designer to experiment with other intellectual means, to approach a digital ontophany in a way that is different, even novel.

Thus, one can imagine making a digital form without any written words in the digital interface. This approach can be interesting, because it induces the digital designer to use graphic tools such as illustration, photography, video, and sensory tools such as sound or touch (through the vibrator of a mobile phone for example). By combining these creative effects, they support the user to spot a singular experience-of-the-world, like an artistic movement. However, the choices he can make are systematically subject to ethical issues. The popularity of the digital form conditions the digital designer to have to act well for all its users.

Le formulaire numérique est imposé par les plateformes pour s'inscrire, s'enregistrer, acheter, postuler, ou donner son avis. Souvent nécessaire voire obligatoire, c’est un moyen efficace et direct pour les services de collecter les informations de leurs utilisateurs grâce au cheminement de champs de saisie qu'ils sont amenés à suivre. Contrairement au format papier, les formulaires numériques se sont démarqués par leur simplicité de réception, d'envoi et de traitement des données saisies. Cependant, devoir remplir un formulaire numérique reste toujours une tâche fastidieuse et accablante pour l’utilisateur ^{[Figure 1]}. Généralement automatisé, le formulaire numérique peine à établir une expérience virtuose lors de son utilisation. De nombreuses solutions ont émergé dès les années 2000 par les bonnes pratiques du design de l'expérience utilisateur (UX)¹ ou d’interface utilisateur (UI)². Néanmoins, aucune d’entre elles ne remettent en question le cœur de l’interaction entre un humain et un formulaire numérique.

Si nous revenons au sens du mot, un formulaire est à l’origine un recueil de formules, de prescriptions, utilisé dans les domaines du droit, de la pharmacie, et de la religion. Écrit sur des gravures puis sur papier, il permet d’ancrer dans les mémoires des références clés. De nos jours, le formulaire est un élément de collecte de nos connaissances, de nos informations. Il est utilisé comme un moyen de réception de nos données personnelles appliquées à des fins administratives. De nature formelle et sans nuances particulières, le formulaire n’a aucune intention — à proprement parler — d’écrire des expériences à vivre ou des souvenirs ^{[Figure 2]}.

Seulement, avec l’expansion mondiale d’Internet et des nouvelles technologies numériques de la fin du XXe siècle, la numérisation du formulaire est considérée comme un espace de saisie dans une interface utilisateur permettant une personnalisation de l’interaction entre l’humain et le formulaire numérique. Dès lors, la personnalisation peut permettre une expérience adaptable et flexible pour l'utilisateur. Le formulaire peut ainsi apporter une autre dimension expérimentale afin d’exprimer ce qu’il peut véhiculer : une relation d’un humain à une interface, mémorable. Ainsi, comment repenser une relation positive entre un humain et un formulaire numérique ?

Pour répondre à cette question, nous nous pencherons dans un premier temps sur les coercitions³ des formulaires numériques, en exposant la formalité de leurs compositions, puis en spécifiant de quelles façons leurs contenus peuvent être formatés. Dans un second temps, nous nous questionnerons sur l'amélioration de la flexibilité du formulaire numérique par le design numérique⁴, en explorant sa forme et l'expression de son contenu.

À l’heure où les formulaires numériques sont toujours utiles pour traiter des données personnelles à des fins administratives, leur usage n’en est pas davantage entraînant ou actualisé.

I.1 - Des contraintes formelles

Pour comprendre la source de ces problèmes, il faut tout d’abord interroger la forme des formulaires numériques. Aux abords de son format papier, un formulaire est reconnaissable par l’humain par sa composition scrupuleuse : un titre, une description, un champ de texte, des cases à cocher, etc. Elle se trouve naturellement perceptible dans les formulaires numériques à travers l’héritage qu’ils ont pu recevoir du formulaire papier. Cela sollicite l’utilisateur à se prévisualiser les informations personnelles qu’il s'apprête à entrer d’une manière oppressante. Google Forms, outil de création et de partage de formulaire en ligne depuis 2006, est une des représentations courantes à ce jour du modèle d’un cheminement coercitif. J'ai réalisé un sondage sur ce même outil afin de déterminer le ressenti de l’utilisateur à devoir parcourir ce formulaire numérique ^{[Figure 3]}. Sur trente retours, trois personnes l'ont jugé fastidieux, et douze d'entre eux étaient perplexes. ^{[Figure 4]}.

Cela étant dit, cette composition réglementaire de ce formulaire numérique peut confirmer que son utilisation peut éprouver de la contrariété pour l’utilisateur. De plus, elle peut être reconnaissable dans d’autres plateformes en ligne. Le fait de se créer un nouveau compte sur chacun de nos nouveaux services comme le réseau social Twitter par exemple ^{[Figure 5]}, ou renseigner ses coordonnées sur Amazon ^{[Figure 6]} afin d’acheter nos produits de prédilection. Toutes ces tâches sont astreignantes⁵ à cause d’une nécessité imposée par les services d’acquérir nos informations personnelles.

Lorsque la quantité d'information est trop importante, cela devient chronophage pour l'utilisateur. Par exemple, devoir remplir et assimiler la quantité d’informations des documents administratifs de la CAF ^{[Figure 7]} devient contraignant voire pesant pour l’utilisateur. Selon Hélène Bégon (Haute fonctionnaire, cabinet du commissaire général au développement durable), 68% des français déclarent connaître des freins à l’utilisation de l’administration en ligne⁶. Le manque général d’aisance en connaissance informatique, la difficulté à joindre un agent, ou la complexité des démarches et des procédures, contribuent au fait que le formulaire numérique devient astreignant.

I.2 - Des contenus formatés

Afin de décrire plus en profondeur la source de cette identité, il faut tout d’abord explorer le contenu des formulaires numériques. En fonction du contexte dans lequel le service veut que l’utilisateur puisse renseigner son information, sa modalité de saisie peut varier. Selon l’article des conseils de design pour les champs de saisie, édité par Nielsen Norman Groupe (NN/g), il affiche trois types d’exemples⁷ dans la façon de saisir une donnée chiffrée ^{[Figure 8]}. Pour American Airlines (à gauche), l’utilisation d’une liste déroulante nécessite trois interactions minimum, comparées à trois ou plus pour le clavier numérique dans le renseignement d’une distance (au centre), et une seule minimum avec un bouton pour Delta Airlines (à droite). Ici, nous pensons que le bouton peut être la bonne solution — au vu du faible coût de son interaction minimale — mais le cas d’un nombre souhaité plus élevé du chiffre sera davantage adapté avec la liste déroulante ou le clavier numérique. Cela signifie que ce choix peut faciliter ou contraindre l’expérience utilisateur. Ainsi, une modalité de saisie est très dépendante de sa donnée. Elle se trouve formatée par un contexte dans lequel sa conception dépend d’une compromission, en vue de contraindre un minimum l’utilisateur.

Cependant, le compromis de ces données peut s’élargir à une plus grande échelle de modalité de saisie. En prenant l’exemple de Doctolib (fondée en 2013), leur application mobile ^{[Figure 9]} ne permet pas aux personnes en déficiences visuelles d’accéder à une prise de rendez-vous⁸. C’est-à-dire que cette application privée au service d’un ordre public exclut une modalité de saisie adaptée pour l’ensemble de ses utilisateurs, en fonction de leur situation physique d’accès à l’outil numérique. En d’autres termes, Doctolib a formaté le contenu de ses champs de saisie par la perception d’une vision brute des données administratives.

Caractérisée par sa forme rectangulaire standardisée, accompagnée d’une description ^{[Figure 10]}, ^{[Figure 11]}, nous nous rendons compte que la transposition des modalités de saisie du formulaire papier vers le numérique n’a exploité que la capacité accrue des calculs informatiques, sans vraiment remettre en question de façon qualitative le ressenti de l’expérience utilisateur.

D'après Stéphane Vial, chaque phénomène du monde que l’on perçoit est lié à une condition technique¹¹. De ce fait, il faut entendre que les êtres ou les choses qui nous amènent à vivre une expérience par l’intermédiaire d’une interaction, ont été déterminés par un designer, ingénieur ou architecte. Dès lors, la dimension technique des interfaces numériques à travers le phénomène des formulaires numériques peut être favorisée par le design numérique dans l’amélioration de sa flexibilité, dans le seul but d’enchanter l’expérience utilisateur ^{[Figure 12]}, ^{[Figure 13]}.

II.1 - Comment rendre flexible la forme ?

Par conséquent, peut-être que le design des formulaires numériques de la figure 3 (ou la 5 et 6) doit apporter l’effet inverse d’une conception répétitive contraignante de ses champs de saisie. Nous pouvons imaginer que le formulaire numérique ne puisse avoir aucun champ de saisie dit standardisé. En s’aidant des heuristiques¹² pertinentes pour la conception de l’expérience utilisateur (rassemblé par Jon Yablonski)¹³, le designer numérique peut concevoir un formulaire numérique plus flexible dans lequel l’utilisateur peut adapter son interaction. Cependant, dans le cadre du formulaire numérique de la figure 7, celles-ci peuvent aider à simplifier de manière méthodique son utilisation, mais elles ne suffisent pas à unifier l’expérience vécue.

En revanche, si son expérience est pensée lors d’une conception centrée exclusivement sur le téléphone portable (en plus des études psychologiques), le designer doit repenser l’interface numérique en fonction de l’utilisation de ce support par l’usager. Démarche appuyée par le concept « Mobile First » de Luke Wroblewski (officialisé en 2011)¹⁴, elle donne lieu à de nouvelles compositions interactives des interfaces numériques pour les formulaires numériques (et notamment dans les secteurs d’activités privés) dans le but d’améliorer l'expérience utilisateur, comme sur la segmentation d’étapes de champs de saisie en vue de diminuer la coercition du temps de complétion ^{[Figure 14]}.

II.2 - Comment rendre flexible l'expression du contenu ?

Selon l’exemple cité précédemment dans la figure 8, la multitude de types de champs de saisie nous informe que la compréhension en amont d’une expérience dépend du contexte dans lequel nous la vivons. Stéphane Vial souligne la « responsabilité »¹⁵ de l’orientation des usages de l’appareil numérique utilisé, dans un sens où l’interface définit une immersion émotionnelle de son utilisateur. Si nous combinons cette vision à l'usage du type de contenu d’un formulaire, peut-être que l’interaction doit s’attribuer au domaine dans lequel elle doit être vécue, c’est-à-dire que la manipulation de son information pourrait se rapprocher le plus possible d’une expérience humaine réelle. Par exemple, lorsque les Français changent l'heure d’hiver, ils attrapent leur horloge et reculent l’aiguille avec leur main. Pour l’interface de leur ordinateur, le but est de faire le même geste afin de passer par une « manipulation directe »¹⁶ [Ben Shneiderman, 1983] ^{[Figure 15]}. Par l’expérimentation, le processus de la réification¹⁷ des éléments de l’interface numérique peut ainsi faire l’épreuve d’une recherche ontophanique des formulaires numériques.

De plus, en explorant l’exemple de la figure 9, le domaine de l'accessibilité numérique¹⁸ de ce service est une façon d’améliorer la flexibilité du formulaire numérique. En ajoutant un phénomène technologique comme la reconnaissance vocale, celle-ci permet une exploration nouvelle de l’interaction entre un humain et une interface numérique. De ce fait, l’ajout de contrainte volontaire du format des champs de saisie peut remettre en question le renseignement d’une même valeur. Elle convie le designer numérique à expérimenter d'autres moyens intellectuels afin d’aborder une ontophanie numérique d’une manière différente, voire inédite. Comme le prononce Stéphane Vial¹⁹ :

[...] elle engage une phénoménologie créative, qui résulte d’un processus de fabrication.

Ainsi, nous pouvons imaginer fabriquer un formulaire numérique sans aucun mot écrit dans l’interface numérique. Cette démarche induit le designer numérique à utiliser des outils graphiques comme l’illustration, la photographie, la vidéo ; et sensoriels comme le son ou le toucher (par le vibreur d’un téléphone portable par exemple). En associant ces effets de créations, elles accompagnent l’utilisateur à percevoir une « expérience-du-monde » ^{[Figure 16]} singulière, tel un mouvement artistique.

Sujet d’une expérience interactive entre une interface numérique et un humain, le formulaire numérique se caractérise par sa facilité à pouvoir collecter des données. Nous semblons dans un premier temps le subir à cause de la nécessité imposée par les plateformes d’acquérir ces données. Les différentes formes et modalités de saisie que le formulaire numérique impose entraînent des choix lors de sa conception et peuvent pousser à différents blocages ou rejets de son utilisation. On peut noter que la simple information « date de naissance » peut impliquer une diversité de méthodes de saisie ^{[Figure 17]}.

De ce fait, le designer numérique peut intervenir afin d’identifier la perception idéale du parcours utilisateur dans le but d’enchanter son expérience. Toutefois, les choix qu’il peut entreprendre sont systématiquement soumis à des questions d'éthiques. La popularité du formulaire numérique conditionne le designer numérique à devoir bien agir pour l’ensemble de ses utilisateurs. Peut-être pourrions-nous mettre l’humain au service des formulaires numériques en établissant une personnalisation de leurs expériences ? Nous pourrions nous tourner vers une caractérisation du formulaire numérique grâce à une coordination avec le designer et ses utilisateurs.

Stéphane Vial (PUF). « Court traité du design », 2010.

Stéphane Vial. « L'être et l'écran », 2013.

Webographie

¹Donald Norman et Jakob Nielsen (NN/g). « The Definition of User Experience (UX) », 1998-2021 [En ligne] https://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/.

²Coursera. « What Is a User Interface (UI) Designer ? », 2021 [En ligne] https://www.coursera.org/articles/what-is-a-user-interface-ui-designer-guide.

³CNRTL. « coercition », [En ligne] https://www.cnrtl.fr/definition/coercition.

⁴Stéphane Vial (Interfaces numériques). « Qu’appelle-t-on « design numérique » ? », 2018 [En ligne] https://www.unilim.fr/interfaces-numeriques/163.

⁵CNRTL. « astreignant(e) », [En ligne] https://www.cnrtl.fr/definition/astreignant//1.

⁶Hélène Bégon. « Transformation numérique de l’action publique : les risques de la dématérialisation pour les usagers », 2021 https://www.vie-publique.fr/parole-dexpert/278016-risques-de-la-dematerialisation-pour-les-usagers-des-services-publics.

⁷Yuxuan (Tammy) Zhou (NN/g). « Design Guidelines for Input Steppers », 2018 [En ligne] https://www.nngroup.com/articles/input-steppers/.

⁸HadBujonRébecca (Idées - Doctolib). « Reconnaissance vocale pour les aveugles », 2020 [En ligne] https://community.doctolib.com/t5/id%C3%A9es/reconnaissance-vocale-pour-les-aveugles/idi-p/13285.

¹¹Le Printemps de septembre (YouTube). « Stéphane Vial | L'être et l'écran », 2019 [En ligne] https://www.youtube.com/watch?v=IerJTJcIz5g" target="_blank.

¹²Daniel Kahneman (RSE Magazine). « Daniel Kahneman et les biais cognitifs », 2020 [En ligne] https://www.rse-magazine.com/Daniel-Kahneman-et-les-biais-cognitifs_a3445.html.

¹³Jon Yablonski. « Laws of UX », [En ligne] https://lawsofux.com/.

¹⁴ Luke Wroblewski (LukeW Ideation + Design). « Mobile First », 2012 [En ligne] https://www.lukew.com/presos/preso.asp?26.

¹⁵Michel Perret (OpenEdition). « Stéphane Vial, L’être et l’écran : comment le numérique change la perception », 2013 [En ligne] https://journals.openedition.org/lectures/12670.

¹⁶Samyukta Sherugar et Raluca Budiu (NN/g). « Direct Manipulation: Definition », 2016 [En ligne] https://www.nngroup.com/articles/direct-manipulation/.

¹⁷CNRTL. « réification », [En ligne] https://www.cnrtl.fr/definition/r%C3%A9ification.

¹⁸DesignGouv. « Accessibilité numérique », [En ligne] https://design.numerique.gouv.fr/accessibilite-numerique/.

Sondage : « The human and the digital forms », 2021 [En ligne] https://forms.gle/jY3knJXaJJqnAh3v7.

Résultats des réponses du sondage : « The human and the digital forms », 2021 [En ligne]. https://docs.google.com/spreadsheets/d/1wpGrywyWR06pEZFZHF20GNqKbB_-HIh4YwWVsP8FNMU/edit?usp=sharing

Débat : « Comment repenser une relation positive entre un humain et les formulaires numériques ? », 2021 [En ligne] https://usbeketrica.com/fr/debat-comment-repenser-une-relation-positive-entre-un-humain-et-les-formulaires-numeriques.

Cartographie du début de mes recherches d'exemples et références, 2021 [En ligne] https://www.figma.com/proto/jUNSYN018KhlP59gW1Grzj/M%C3%A9moire-design?page-id=445%3A63&node-id=800%3A247&viewport=301%2C48%2C0.18&scaling=contain&starting-point-node-id=800%3A247.